계룡시, 전화민원 응대 직원 보호조치 음성안내 송출
계룡시는 이달 16일부터 대민부서 행정전화 통화 연결음을 통해 민원 응대 직원 보호 음성안내 송출에 나섰다.
시의 이 같은 조치는 코로나19 사태가 장기화되면서 전화상담 증가와 함께 폭언‧욕설 등 악성 민원 사례가 지속적으로 발생하고 있는 데 따른 민원 응대 직원을 보호하기 위한 것으로 보호조치 음성안내는 직원에게 전화가 연결되기 전까지 폭언 자제를 요청하고, 통화내용이 녹음될 수 있음을 안내하는 내용 등으로 구성돼 있다.
시는 이 음성안내를 민원 최일선 부서인 민원실과 면‧동 주민센터 등에 우선 적용하고, 향후 필요에 따라 적용 부서를 확대해 나갈 방침이다.
시 관계자는 “민원 응대 직원 보호 조치 음성안내 도입으로 감정 노동 업무를 수행하는 직원들의 근무 여건이 개선될 시 보다 더 친절하고 적극적인 민원 응대가 이뤄질 것”이라며 “앞으로도 민원 담당 직원의 안전과 인권을 적극 보호하고, 시민의 목소리에 더욱 귀 기울여 시민이 만족하는 민원행정서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 했다.
한편, 계룡시는 민원 응대 과정에서 발생하는 다양한 갈등 상황에 적용할 수 있는 공직자 민원 응대 매뉴얼을 전 직원을 대상으로 배포하고, 민원 에티켓 홍보 포스터를 민원실에 게시하는 등 올바른 민원 문화 조성을 위한 노력을 지속적으로 추진할 방침이다.
/권기택 기자