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‘고질민원인 대처 매뉴얼 있는가?’계룡시 의원들, 이구동성 ‘고질‧집단민원인 대응 매뉴얼 보완’ 요구
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승인 2019.06.17  17:13:35
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 강웅규, 이청환, 허남영, 최헌묵, 윤재은, 윤차원 의원(왼쪽부터)

계룡시 의원들, 이구동성 ‘고질‧집단민원인 대응 매뉴얼 보완’ 요구

SNS(밴드) 활용 등 소통창구 확대로 시민만족 서비스 제공 주문도

14일 계룡시 민원봉사과에 대한 시의회 행정사무감사에서 시의원들은 민원서비스 만족도 조사 결과 등을 질의하며 시민이 체감하는 소통 민원서비스 제공을 요구하며 고질민원인 관련 매뉴얼을 보완하고 이를 적극 이용토록 주문했다.

윤재은 의원은 “정식 민원을 신청할 경우 시청 홈페이지나 민원창구를 이용해 개인정보를 입력해 접수하고 있는데, 밴드의 경우는 익명으로 작성해도 정식 민원처리가 되는 것인지 궁금하다. 홈페이지와 SNS와 연동해 민원 누락이 없도록 했으면 한다”며 “일부 고질민원인들이 직원에 대해 언어폭력을 행사해 어려움을 토로하는 경우가 있는 것으로 알고 있다. 시민이 분명 주인인 것은 당연하지만 고질민원인과 집단민원인 등에 대해서는 대책 매뉴얼을 만들어 신속하고, 정확하게 처리해야 하는데 우리 계룡은 매뉴얼이 제대로 작동하지 않는 것 같다. 자체 매뉴얼 만들어 원활한 민원 해결에 도움이 되도록 해 달라”고 주문했다.

이청환·윤차원 의원도 “민원접수생활불편신고를 SNS(밴드)를 이용해 제보하면 해당 부서 담당자가 접수해, 이를 신속하게 처리한다고 하는데 실제 확인해보면 민원접수가 정상적으로 처리됐는지 일체 답변이 없다”며 “해당 부서에서 답변을 해야 민원결과를 어떻게 처리했는지 이해하지 않겠느냐. 또한 SNS(밴드)를 이용한 민원접수 홍보도 적극 활성화 하라”고 요구했다.

허남영 의원은 “고질민원의 경우 더 특별한 대책을 강구하고, 특단의 대책을 마련해 달라. 민원인 입장에서 보면 오죽 답답하면 민원을 제기하고 찾아오겠느냐”며 “지난번 한 민원인이 부시장에게 민원 요청을 했는데 정성껏 차를 대접하며 민원인 입장에서 해결해 주려는 노력을 하더라는 말을 듣고 개인적으로도 고마운 마음이 들었다. 이 자리를 빌려 시민의 한 사람으로서 부시장에게 감사드린다”고 덧붙였다.

최헌묵 위원장은 “민원에 대한 시민만족도 조사 평가는 행안부에서 실시하는 전화친절도 조사만 실시하지 말고 자체 조사도 실시했으면 한다”며 “공직자 친절교육과 함께 고질민원인에 대한 직원보호대책도 함께 강구해 시민이 체감하는 민원서비스가 제공되도록 해달라”고 주문했다.

이에 대해 민원봉사과장은 “현재 계룡시 민원소통방 밴드에는 490여 명의 시민이 가입해 있다. 민원소통방이 보다 활성화되도록 홍보를 확대하고 후속조치를 철저히 하겠다”며 “고질민원이나 집단민원에 대한 대응 매뉴얼은 현재 비치하고 있는데 직원보호대책도 함께 마련해 시민이 보다 질 높은 민원서비스를 받도록 노력하겠다”고 했다.

/전철세 기자

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